David Leino Calleja

Om klanten een verbeterde (en/of efficiëntere) dienstverlening te bieden, zijn verschillende bedrijven begonnen met het implementeren van eerstelijnsrobots (FLR's) in hun klantgerichte personeelsbestand. Desondanks zijn managers en eerstelijnsmedewerkers (FLE's) onzeker over hoe ze dergelijke technologie het beste kunnen inzetten. Ook klanten zijn nog niet gewend aan FLR's en merken dat bedrijven dergelijke technologie in hun service-interacties zouden kunnen optimaliseren. Deze servicetriad (klant-FLE-FLR) vereist diepgaande exploratie om de evaluaties van FLE's en klanten over door FLR ondersteunde diensten beter te begrijpen. De huidige literatuur is echter nog prematuur en beperkt gezien de nieuwheid van de technologie. Daarom is er nog geen goed beeld van hoe FLR's alleen of samen met FLE's moeten handelen om de perceptie van de klant over de dienstverlening en de betrokken serviceagenten te verbeteren.

In het eerste manuscript, "Some Agents are more Similar than Others: Customer Orientation of Frontline Robots and Employees", onderzoeken mijn co-auteurs en ik de impact van FLR's op de perceptie van klantgerichtheid. Dit is opmerkelijk omdat klanten FLR's kunnen associëren met standaardisatie en kostenbesparing, waardoor ze mogelijk niet passen bij bedrijven die klantgericht willen zijn. In experimenten en een enquête ontdekten we dat FLE's als klantgerichter worden ervaren dan FLR's vanwege hogere evaluaties van competentie en warmte. Een relationele interactiestijl verkleint echter het verschil in competentieperceptie tussen FLR's en FLE's. Bovendien blijken beide agenten meer op elkaar te lijken in competentie en warmte wanneer FLR's deelnemen aan zowel de informatie- als de onderhandelingsfase van de klantreis. Het overstappen van een FLE naar een FLR tijdens de reis schaadt de FLR-evaluaties.

In het tweede manuscript, "Hybrid Human-Robot Teams in the Frontline: Automated Social Presence and the Role of Corrective Interrogation", verklaren we hoe het type robot (lage vs. hoge ASP) de perceptie van klanten over werknemers in een hybride team beïnvloedt, evenals de perceptie van werknemers over de kwaliteit van hybride teamwerk. FLR's met een hoge ASP verbeteren de perceptie van de kwaliteit van teamwerk en daarmee de competentie en warmte van de FLE's. Dit proces is er een van gemodereerde bemiddeling met de 'correctieve ondervraging' door zowel FLE's als FLR's als centrale contingentie. Vanuit het perspectief van de werknemer verminderen correctieve ondervragingen echter het effect van ASP op de kwaliteit van het teamwerk.

In het derde manuscript, "Recommend Your Competitor: The Effects of Agnostic Recommender Agents on Customer Trust and Business Performance", belichten we hoe RA-agnosticisme de perceptie van klantgerichtheid en de bedrijfsprestaties beïnvloedt. We ontdekten dat optimale effecten van RA-agnosticisme op vertrouwen worden bereikt door bedrijven met klantgerichte motieven die geen overmatig aanwevige FLE's integreren. Daarnaast tonen we aan hoe de afgeleide klantgerichtheid van het bedrijf een positieve invloed heeft op reputatie (merkwaarde) en attitude (aankoopintentie), en dat RA-agnosticisme een indirect effect heeft op deze uitkomsten via vertrouwen in de RA en percepties van de klantgerichtheid van het bedrijf.